Formanda: Lúcia Deus
Curso: Técnicas Administrativas 037
Mediadora: Cláudia Castanho
Formador/a: Ana Cordeiro
Neste módulo abordamos:
Reconhecer o papel do apoio administrativo nos diferentes tipos de eventos nacionais e internacionais.
Identificar e aplicar as regras protocolares.
Organização de eventos internacionais
Os vários tipos de reuniões
Cimeiras
Negociações
Seminários
Congressos
Conferências
Colóquios/ Palestras
Simpósios
Workshops
Funções da comissão organizadora
Funções do secretariado
Lei das Precedências do Protocolo do Estado Português (Lei nº 40/2006)
Regras protocolares
O Protocolo da União Europeia
Planeamento e organização
Objectivos do evento
Participantes – Nacionais e estrangeiros
Organização das mesas de honra
Participação de entidades oficiais, públicas ou privadas
Programa do evento
Elaboração de convites
Programa social para participantes e acompanhantes
Organização das refeições
Como sentar os convidados à mesa
Recepção de convidados e participantes no aeroporto
Ofertas
Colocação de bandeiras
terça-feira, 31 de maio de 2011
Reflexão T33 - Gestão de reclamações e conflitos com clientes/fornecedores
Formanda: Lúcia Deus
Curso: Técnicas Administrativas 037
Mediadora: Cláudia Castanho
Formador/a: Susana Veloso
Objectivo (s):
Gerir reclamações e conflitos com clientes e fornecedores.
Este módulo é uma continuação do T32-Comunicação no Atendimento. A nossa recepção ao cliente tem um grande impacto nos clientes que se podem encontrar chateados, descontentes e muito desconfiados.
No papel de atendedor primeiro devemos pensar como seria se estivéssemos no papel do cliente, e só assim iriamos saber como é a melhor forma de resolver qualquer problema que pode vir a surgir.
Ao sermos confrontados com problema/reclamação é importante resolver o problema com calma sempre com positivismo, simpatia e uma boa comunicação. Temos de ter um grande controlo de emoções para lidar com as situações que possam surgir. Temos de saber como reagir, caso contrário será bastante difícil resolver a situação positivamente e para que as duas partes não sofram. Nem sempre é possível mas teremos de fazer o nosso melhor para que ambas as partes saiam a ganhar do conflito.
Este módulo é bastante útil na nossa vida social como também na vida profissional. Eu já trabalhei no atendimento ao público e tinha conhecimentos mas neste módulo consegui aprofundar mais.
Realizamos uma simulação prática de Gestão de uma reclamação, como forma de validação do módulo.
Curso: Técnicas Administrativas 037
Mediadora: Cláudia Castanho
Formador/a: Susana Veloso
Objectivo (s):
Gerir reclamações e conflitos com clientes e fornecedores.
Este módulo é uma continuação do T32-Comunicação no Atendimento. A nossa recepção ao cliente tem um grande impacto nos clientes que se podem encontrar chateados, descontentes e muito desconfiados.
No papel de atendedor primeiro devemos pensar como seria se estivéssemos no papel do cliente, e só assim iriamos saber como é a melhor forma de resolver qualquer problema que pode vir a surgir.
Ao sermos confrontados com problema/reclamação é importante resolver o problema com calma sempre com positivismo, simpatia e uma boa comunicação. Temos de ter um grande controlo de emoções para lidar com as situações que possam surgir. Temos de saber como reagir, caso contrário será bastante difícil resolver a situação positivamente e para que as duas partes não sofram. Nem sempre é possível mas teremos de fazer o nosso melhor para que ambas as partes saiam a ganhar do conflito.
Este módulo é bastante útil na nossa vida social como também na vida profissional. Eu já trabalhei no atendimento ao público e tinha conhecimentos mas neste módulo consegui aprofundar mais.
Realizamos uma simulação prática de Gestão de uma reclamação, como forma de validação do módulo.
Reflexão T32 - Comunicação no atendimento
Formanda: Lúcia Deus
Curso: Técnicas Administrativas 037
Mediadora: Cláudia Castanho
Formador/a: Susana Veloso
Objectivo (s):
Aplicar técnicas de comunicação eficaz em situação de acolhimento de público interno e externo, em contexto presencial, telefónico e assíncrono.
Neste módulo tivemos conhecimentos das etapas do atendimento que são as seguintes:
- Acolhimento
Abordamos os diferentes tipos de contextos e diferentes tipos de públicos.
Falamos sobre as características essenciais do atendedor:
Trabalhamos aspectos comunicacionais verbais e não verbais
Vimos a importância da Escuta activa e o alinhamento com o contexto organizacional
- Resolução / Encaminhamento
- Despedida
Aprendemos que a comunicação tem algumas regras e falamos sobre:
Regras do atendimento
Códigos de comunicação verbal e /ou não verbal nos diferentes contextos de atendimento (incorrecções e expressões a evitar; voz,sorriso, linguagem corporal e gestual)
Técnicas profissionais de atendimento telefónico
Gestão de reclamações / conflito
Assistimos a um filme onde aprendemos o que se deve e como se deve efectuar o contacto telefónico com clientes/fornecedores.
Como modo de validação fizemos uma ficha.
Neste módulo aprendi a corrigir erros que eu cometia sem me aperceber.
Os conhecimentos obtidos vão ser muito aplicados na área de Técnica Administrativa, ou em qualquer área em que exista contacto com o público.
Curso: Técnicas Administrativas 037
Mediadora: Cláudia Castanho
Formador/a: Susana Veloso
Objectivo (s):
Aplicar técnicas de comunicação eficaz em situação de acolhimento de público interno e externo, em contexto presencial, telefónico e assíncrono.
Neste módulo tivemos conhecimentos das etapas do atendimento que são as seguintes:
- Acolhimento
Abordamos os diferentes tipos de contextos e diferentes tipos de públicos.
Falamos sobre as características essenciais do atendedor:
Trabalhamos aspectos comunicacionais verbais e não verbais
Vimos a importância da Escuta activa e o alinhamento com o contexto organizacional
- Resolução / Encaminhamento
- Despedida
Aprendemos que a comunicação tem algumas regras e falamos sobre:
Regras do atendimento
Códigos de comunicação verbal e /ou não verbal nos diferentes contextos de atendimento (incorrecções e expressões a evitar; voz,sorriso, linguagem corporal e gestual)
Técnicas profissionais de atendimento telefónico
Gestão de reclamações / conflito
Assistimos a um filme onde aprendemos o que se deve e como se deve efectuar o contacto telefónico com clientes/fornecedores.
Como modo de validação fizemos uma ficha.
Neste módulo aprendi a corrigir erros que eu cometia sem me aperceber.
Os conhecimentos obtidos vão ser muito aplicados na área de Técnica Administrativa, ou em qualquer área em que exista contacto com o público.
Reflexão T31 - Controlo de tesouraria
Formanda: Lúcia Deus
Curso: Técnicas Administrativas 037
Mediadora: Cláudia Castanho
Formador/a: Ana Cordeiro
Objectivos:
Executar o controlo de tesouraria utilizando a folha de cálculo.
Saber quando e onde indicar:
• Recebimentos
• Cobranças
• Pagamentos
• Controlo
No final saber identificar o orçamento de tesouraria; saber dizer e explicar se a tesouraria funciona bem ou mal; saber dizer as vantagens ou desvantagens no funcionamento da tesouraria.
Este módulo para mim foi muito interessante pois aprendi coisas que já achava interessantes.
Tive algumas dificuldades mas penso ter conseguido ultrapassa-los.
Esta matéria é interessante a nivel pessoal para saberemos trabalhar bem na gestão do orçamento de casa, como também tem muito bom aproveito para saber aplica-lo nas empresas.
Para a profissão de técnica administrativa é um modulo muito bem constituído.
Curso: Técnicas Administrativas 037
Mediadora: Cláudia Castanho
Formador/a: Ana Cordeiro
Objectivos:
Executar o controlo de tesouraria utilizando a folha de cálculo.
Saber quando e onde indicar:
• Recebimentos
• Cobranças
• Pagamentos
• Controlo
No final saber identificar o orçamento de tesouraria; saber dizer e explicar se a tesouraria funciona bem ou mal; saber dizer as vantagens ou desvantagens no funcionamento da tesouraria.
Este módulo para mim foi muito interessante pois aprendi coisas que já achava interessantes.
Tive algumas dificuldades mas penso ter conseguido ultrapassa-los.
Esta matéria é interessante a nivel pessoal para saberemos trabalhar bem na gestão do orçamento de casa, como também tem muito bom aproveito para saber aplica-lo nas empresas.
Para a profissão de técnica administrativa é um modulo muito bem constituído.
Reflexão T30 - Recursos humanos – mapas de pessoal
Formanda: Lúcia Deus
Curso: Técnicas Administrativas 037
Mediadora: Cláudia Castanho
Formador/a: Susana Veloso
Objectivo (s):
Preencher os mapas de pessoal dando cumprimento às obrigações legais
Neste módulo obtive conhecimentos sobre o preenchimento de mapas de pessoal revendo todas as obrigações legais.
Realizamos os seguintes mapas em Excel:
Mapa de horário de trabalho,
Horário Individual de trabalho,
Mapa de férias dos colaboradores,
Quadro de pessoal.
Neste módulo aprendi que os mapas são por lei, de publicação obrigatória, e devem estar acessíveis a todos os colaboradores.
Achei os conhecimentos obtidos fáceis de realizar. Adorei fazer qualquer tipo de mapa.
Gostei dos conhecimentos adquiridos pois vão ser úteis para a vida social e vida profissional, como técnica administrativa terei de saber preencher qualquer um dos mapas acima referidos.
Curso: Técnicas Administrativas 037
Mediadora: Cláudia Castanho
Formador/a: Susana Veloso
Objectivo (s):
Preencher os mapas de pessoal dando cumprimento às obrigações legais
Neste módulo obtive conhecimentos sobre o preenchimento de mapas de pessoal revendo todas as obrigações legais.
Realizamos os seguintes mapas em Excel:
Mapa de horário de trabalho,
Horário Individual de trabalho,
Mapa de férias dos colaboradores,
Quadro de pessoal.
Neste módulo aprendi que os mapas são por lei, de publicação obrigatória, e devem estar acessíveis a todos os colaboradores.
Achei os conhecimentos obtidos fáceis de realizar. Adorei fazer qualquer tipo de mapa.
Gostei dos conhecimentos adquiridos pois vão ser úteis para a vida social e vida profissional, como técnica administrativa terei de saber preencher qualquer um dos mapas acima referidos.
Reflexão T29 - Recursos humanos – balanço social
Formanda: Lúcia Deus
Curso: Técnicas Administrativas 037
Mediadora: Cláudia Castanho
Formador/a: Susana Veloso
Objectivo (s):
Preencher o balanço social, dando cumprimento às obrigações legais.
Este módulo estava direccionado para o balanço social mas como este já não se utiliza a formadora optou por abordar o modelo mais actualizado que é o relatório único.
Efectuamos o preenchimento do relatório único com base em uma empresa fictícia como trabalho de pares.
Achei o preenchimento bastante fácil, qualquer dificuldade encontrada foi logo resolvida com a formadora.
Como forma de validação, e completando o preenchimento do relatório único, fizemos um trabalho em Power Point que demonstra os resultados do relatório de uma forma mais simples e de fácil visualização.
Achei este módulo bastante útil na íntegra, pois como futura técnica administrativa terei de aplicar os conhecimentos obtidos.
Curso: Técnicas Administrativas 037
Mediadora: Cláudia Castanho
Formador/a: Susana Veloso
Objectivo (s):
Preencher o balanço social, dando cumprimento às obrigações legais.
Este módulo estava direccionado para o balanço social mas como este já não se utiliza a formadora optou por abordar o modelo mais actualizado que é o relatório único.
Efectuamos o preenchimento do relatório único com base em uma empresa fictícia como trabalho de pares.
Achei o preenchimento bastante fácil, qualquer dificuldade encontrada foi logo resolvida com a formadora.
Como forma de validação, e completando o preenchimento do relatório único, fizemos um trabalho em Power Point que demonstra os resultados do relatório de uma forma mais simples e de fácil visualização.
Achei este módulo bastante útil na íntegra, pois como futura técnica administrativa terei de aplicar os conhecimentos obtidos.
Reflexão T27 - Recursos humanos – processos de recrutamento, selecção e admissão
Formanda: Lúcia Deus
Curso: Técnicas Administrativas 037
Mediadora: Cláudia Castanho
Formador/a: Susana Veloso
Objectivos:
- Executar tarefas de apoio administrativo ao recrutamento, selecção e admissão de pessoal.
Neste módulo obtive conhecimentos importantes na área dos recursos humanos. Pois para a área de Técnica Administrativa o recrutamento e selecção é muito importante pois muitas vezes é a técnica administrativa que recolhe as cartas de apresentação, efectua a marcação de entrevistas e efectua o primeiro contacto com os candidatos.
Gostei bastante deste módulo pois trata-se de um conteúdo muito importante e útil profissionalmente.
Curso: Técnicas Administrativas 037
Mediadora: Cláudia Castanho
Formador/a: Susana Veloso
Objectivos:
- Executar tarefas de apoio administrativo ao recrutamento, selecção e admissão de pessoal.
Neste módulo obtive conhecimentos importantes na área dos recursos humanos. Pois para a área de Técnica Administrativa o recrutamento e selecção é muito importante pois muitas vezes é a técnica administrativa que recolhe as cartas de apresentação, efectua a marcação de entrevistas e efectua o primeiro contacto com os candidatos.
Gostei bastante deste módulo pois trata-se de um conteúdo muito importante e útil profissionalmente.
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