Reflexão T32 - Comunicação no atendimento

Formanda: Lúcia Deus
Curso: Técnicas Administrativas 037
Mediadora: Cláudia Castanho
Formador/a: Susana Veloso

Objectivo (s):
 Aplicar técnicas de comunicação eficaz em situação de acolhimento de público interno e externo, em contexto presencial, telefónico e assíncrono.

Neste módulo tivemos conhecimentos das etapas do atendimento que são as seguintes:
- Acolhimento
Abordamos os diferentes tipos de contextos e diferentes tipos de públicos.
Falamos sobre as características essenciais do atendedor:
Trabalhamos aspectos comunicacionais verbais e não verbais
Vimos a importância da Escuta activa e o alinhamento com o contexto organizacional
- Resolução / Encaminhamento
- Despedida
Aprendemos que a comunicação tem algumas regras e falamos sobre:
 Regras do atendimento
 Códigos de comunicação verbal e /ou não verbal nos diferentes contextos de atendimento (incorrecções e expressões a evitar; voz,sorriso, linguagem corporal e gestual)
 Técnicas profissionais de atendimento telefónico
 Gestão de reclamações / conflito

Assistimos a um filme onde aprendemos o que se deve e como se deve efectuar o contacto telefónico com clientes/fornecedores.
Como modo de validação fizemos uma ficha.
Neste módulo aprendi a corrigir erros que eu cometia sem me aperceber.
Os conhecimentos obtidos vão ser muito aplicados na área de Técnica Administrativa, ou em qualquer área em que exista contacto com o público.