Formanda: Lúcia Deus
Curso: Técnicas Administrativas 037
Mediadora: Cláudia Castanho
Formador/a: Susana Veloso
Objectivo (s):
Gerir reclamações e conflitos com clientes e fornecedores.
Este módulo é uma continuação do T32-Comunicação no Atendimento. A nossa recepção ao cliente tem um grande impacto nos clientes que se podem encontrar chateados, descontentes e muito desconfiados.
No papel de atendedor primeiro devemos pensar como seria se estivéssemos no papel do cliente, e só assim iriamos saber como é a melhor forma de resolver qualquer problema que pode vir a surgir.
Ao sermos confrontados com problema/reclamação é importante resolver o problema com calma sempre com positivismo, simpatia e uma boa comunicação. Temos de ter um grande controlo de emoções para lidar com as situações que possam surgir. Temos de saber como reagir, caso contrário será bastante difícil resolver a situação positivamente e para que as duas partes não sofram. Nem sempre é possível mas teremos de fazer o nosso melhor para que ambas as partes saiam a ganhar do conflito.
Este módulo é bastante útil na nossa vida social como também na vida profissional. Eu já trabalhei no atendimento ao público e tinha conhecimentos mas neste módulo consegui aprofundar mais.
Realizamos uma simulação prática de Gestão de uma reclamação, como forma de validação do módulo.
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